أصبحت خطة خدمة العملاء الخاصة بك أكثر أهمية من أي وقت مضى. مع تزايد تفاعلات العملاء عبر الإنترنت ، يمكن للشركات الاستفادة – وإفادة العملاء – من خلال توفير خيارات دعم سريعة ومرنة وفي الوقت المناسب من خلال منصات مثل Twitter. والقليل من التخطيط المسبق يقطع شوطًا طويلاً نحو التنفيذ السلس. يقول المثل القديم إنه إذا لم يكن لديك أي شيء لطيف لتقوله ، فلا يجب عليك قول أي شيء على الإطلاق. لسوء الحظ ، ينسى الكثير من الأشخاص على الإنترنت هذه القاعدة الذهبية. هذا يعني أن عملك لا يزال عرضة لأشياء مثل المتصيدون على Twitter.
يوفر Twitter للشركات طريقة للتفاعل الفوري مع العملاء. الآن ، تسمع الشركات كل عنصر من عناصر الحوار الاجتماعي المتعلق بعلامتها التجارية. لكن كما تعلم على الأرجح ، ليس الأمر ممتعًا دائمًا. في الواقع ، أ تقديم دعم إنفوجرافيك شرح بعض الإحصائيات الهامة:
- يحتاج العملاء الغاضبون إلى 12 تجربة إيجابية لتعويض التفاعل السيئ
- 73٪ من الشركات لا تتعامل مع شكاوى العملاء على تويتر
- يعتقد 88٪ من المستهلكين أن شكاوى وسائل التواصل الاجتماعي التي لم تتم الإجابة عليها تجعلهم أقل عرضة للشراء
أعطت الشبكات الاجتماعية للعملاء صوتًا. لم تعد تقتصر على المحادثات الخاصة مع ممثل خدمة العملاء. يمكنهم ببساطة اللجوء إلى هواتفهم ومشاركة تجربتهم مع العالم ، كل ذلك بنقرات قليلة من الإصبع.
سرعان ما أصبحت مشاركة أو حتى بدء تجارب خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي أمرًا سائدًا ، وهذا ليس مفاجئًا. في الواقع ، يلجأ حوالي 67٪ من المستهلكين في الولايات المتحدة بالفعل إلى وسائل التواصل الاجتماعي لدعم العملاء.
ما هو سلاحهم المفضل؟ انت حزرتها! تويتر.
تجعل طبيعته الحوارية في الوقت الفعلي من Twitter الرقم الجديد 1-800 لخدمة العملاء.
ولكن كيف يمكن لشركة ما أن تسخر بفعالية قوة خدمة العملاء على تويتر؟
سوف نلقي نظرة.
خطوات معالجة شكاوى العملاء على تويتر
في كلتا الحالتين ، يمكن أن تساعدك الاستجابة السريعة والملائمة للتعليقات الاجتماعية السلبية في بناء ولاء العملاء وولائهم. بالنسبة للعميل الغاضب ، عليك أن تكون أكثر حذرا.
إليك إحدى الطرق التي يمكن أن تساعدك في التعامل مع هذا الموقف:
- الرد بسرعة: للبدء ، حاول الرد في غضون ساعة. هذا لا يعني أنه يجب أن يكون لديك جميع الإجابات على الفور. يريد العملاء عمومًا أن تتعرف على مشكلتهم حتى يعلموا أنك تنظر فيها.
- إجراء المحادثات في وضع عدم الاتصال: تكون جميع وسائل التواصل الاجتماعي في نظر الجمهور ، وغالبًا عندما يتعلق الأمر بالتعليقات السلبية ، يمكن أن يتسبب ذلك في انضمام أشخاص آخرين إلينا. أفضل ما يمكنك فعله هو إجراء المحادثة في وضع عدم الاتصال حتى تتمكن من التحدث مع الشخص على حدة. هذا يمنع الموقف من التصعيد ويساعد أيضًا على تهدئة العميل ، حيث تعمل معهم لحل المشكلة.
- إضفاء الطابع الشخصي على إجاباتك: عندما يتواصل معك العملاء بتعليق اجتماعي سلبي ، فإنهم عادةً ما يبحثون عنك للإقرار بمشكلتهم والمساعدة في حلها. إذا قمت بالرد تلقائيًا ، فأنت ترسل رسالة مفادها أنك لم تأخذ الوقت الكافي لفهم المشكلة وأنك لا تقدر مساهمة العميل.
- للمتابعة: بمجرد الرد على شكوى وسائل التواصل الاجتماعي ، لا تفترض أنك قد أصلحت المشكلة. تابع للتأكد من أنك تلبي احتياجات العميل بالكامل. يتيح النهج الشخصي للعملاء معرفة أنك تقدر رأيهم وتضع احتياجاتهم أولاً. من الأفضل عادة المتابعة مع العميل في غضون أيام قليلة. يساعدك هذا في تحديد المشكلات الأولى والحفاظ على التفاعل في أعلى القائمة. إنها أيضًا طريقة جيدة للحصول على تعليقات حول تجربة العملاء الإجمالية مع عملك.
- لا تقم بإزالة التعليقات السلبية: لن تؤدي إزالة التعليقات السلبية من وسائل التواصل الاجتماعي إلى إزالتها. في الواقع ، إذا قمت بحذفها وتجاهلها ، فمن المرجح أن يستمر العملاء في التعليق والتعبير عن إحباطهم حتى تتعامل معهم.
يقول المثل القديم إنه إذا لم يكن لديك أي شيء لطيف لتقوله ، فلا يجب عليك قول أي شيء على الإطلاق. لسوء الحظ ، ينسى الكثير من الأشخاص على الإنترنت هذه القاعدة الذهبية. هذا يعني أن عملك لا يزال عرضة لأشياء مثل المتصيدون على Twitter.
مقولة قديمة
استنتاج
أول وأهم شيء هو أن يغضب الشخص عندما يغرد لك. عليك أن تجعلهم رائعين. اتصل بهم في بكل الطرق الممكنة. عندما يكون العميل غاضبًا ، فإنه يريد الاهتمام ويريده الآن! ليس بعد ساعة ، ليس غدًا ، لكن الآن. إذا كنت تستطيع أن تكون الآن ، فأنت على ما يرام. إذا لم يكن كذلك ، فابحث عن شخص يمكنه أن يكون الآن.
بمجرد إجراء الاتصال الأول ، يجب أن تؤمن بنسبة 100٪ بما ستقوله بعد ذلك “سأحرك السماء والأرض ، سأحاول مساعدتك بقدر ما أستطيع وبعد ذلك البعض“. إذا لم تستطع ، فأنت لست الشخص المناسب للاتصال به.
عندما يغضب شخص ما ويغرد على تويتر ، لا يريد صغارًا يخبرهم بصوت رتيب مكتوب كيف يمكنهم المساعدة؟ ما يريدونه هو شخص كبير وذو خبرة لإعلام العميل “مرحبًا !!! مهلا !!! رفيق!!! أنت كان انتباهنا! – أنا كذا وكذا ، أيا كان – دعني أؤكد لك من هذه اللحظة سوف تتحسن فقط“.
لديك لا إحراج تقول أنك آسف للعميل – مرارًا وتكرارًا. حقا!
أنت تعطي هذا الزبون الغاضب ، المحبط ، المزبد ، الوقح قليلاً الخدمة الآن و حذاري. يمكنك أن تأخذ هذا جدا نفس الشخص وإعادته هو فوز للجميع.
تعليقات
إرسال تعليق