الاشتراك أو الانسحاب؟
لكى يفعل زيادة المبيعات إذا قدمت للعملاء قائمة بالصفقات الزائدة للاختيار من بينها؟
إذا أجبرت العملاء على الانسحاب أو إلغاء تحديد العناصر ، فهل ستنخفض رضا المشتري؟
كثيرًا ما يخبرك المسوقون بذلك دائما استخدام الاشتراكات لأن عمليات التعطيل تزعج العملاء فقط.
لكن هذا ليس هو الحال دائمًا.
علم النفس تشير الأبحاث إلى أن هناك العديد من الفروق الدقيقة في هذه القرارات. وقد يكون الاختلاف كبيرًا بالنسبة إلى ولاء العملاء ودورة حياة العميل ونتائجك النهائية.
تقديم البيع للمشترين
على الرغم من وجود العديد من الاختلافات ، التجارة الإلكترونية يستخدم عادةً إحدى طريقتين:
Opt-In (اختيار الاستراتيجية):
يمكن للعملاء اختيار ما يريدون شراءه من قائمة البيع.
لقطات شاشة من Amazon.ca و Domino’s و UberEats ، نوفمبر 2021الانسحاب (استراتيجية الرفض):
يجب على العملاء إزالة أو رفض العناصر غير المرغوب فيها من سلة التسوق الخاصة بهم قبل الشراء.
لقطات شاشة من Amazon.ca و iRobot و Domino’s ، نوفمبر 2021للوهلة الأولى ، قد لا يبدو هذان الأسلوبان مختلفين أو معقدين ، لكن الأبحاث تشير إلى أن عمليات التفكير وراءهما هي كذلك.
على سبيل المثال:
العدد 1.
أنت تبني حديقة حيوانات أليفة من أجل فتاتك الافتراضية البالغة من العمر 5 سنوات لتلعب فيها. أي حيوان طفل سوف تضعه هناك أولاً؟
أ) الحملان
ب) الأطفال (نوع الماعز الصغير.)
ج) الكتاكيت
السؤال 2.
أنت تبني حديقة حيوانات أليفة لفتاتك الافتراضية البالغة من العمر 5 سنوات. أيهما تختار؟
أ) ثعبان الكوبرا السام
ب) الأرامل السود
ج) سمكة البيرانا
العدد 3.
تريد ابنتك الافتراضية تحويل حديقة الحيوانات الأليفة إلى حديقة حيوانات لعيد الهالوين. ما هو الحيوان الذي تستبدل به الحيوان اللطيف؟
أ) ثعبان الكوبرا السام
ب) الأرامل السود
ج) سمكة البيرانا
إذا كان البحث صحيحًا (وقمت بتصميم الأسئلة جيدًا) ، فمن المحتمل أن تجد الإجابة على السؤالين الأول والثالث أسهل وأسرع وأكثر إرضاءً من السؤال الثاني.
لماذا ا؟
السؤال الثاني يطلب منك اختيار (+) خيار سلبي (-). هناك تأخير.
بلغة أكثر جفافاً ، وجد الباحثون أن المستخدمين (بناءً على عامة السكان) يتخذون القرارات بشكل أسرع ولديهم تردد أقل عند اختيار (إجراء إيجابي) الخيارات المرغوبة (العناصر الإيجابية) في المواقف الإيجابية.
في المواقف السلبية ، نفضل رفض (عمل سلبي) الأشياء غير المرغوب فيها (العناصر السلبية).
لماذا ا؟
يزيد التردد الأقل والانقطاع في تدفق عملية صنع القرار من الثقة في القرار.
جرافيك / انجي نيكوليتشوكلماذا يهم عدم تطابق خيار الأسهم
في السؤال الثاني ، كان هناك عدم تطابق بين الإجراء والعنصر أو النتيجة التي أربكتك. يمكنك اختيار (+) خيار سلبي (-) في موقف إيجابي نسبيًا (+).
تمامًا مثل موقع الويب الخاص بك.
ويمكن أن تكون التأثيرات طويلة الأمد.
يكشف البحث عن أننا بشكل عام أكثر مدروسًا وحذرًا عند رفض العناصر. نولي المزيد من الاهتمام لتحيزاتنا ونحاول أن نكون متسقين.
من المهم أيضًا ملاحظة أنه عندما نرفض خيارًا ما ، فإننا نركز على الجوانب السلبية لمنتج أو خدمة أو علامة تجارية أو فرد بدلاً من التفاصيل الإيجابية التي نركز عليها ، وإلا عند استخدام استراتيجية الاختيار.
نحن نميل أيضًا إلى الكذب على أنفسنا قليلاً. بعد اتخاذ القرار ، يمكننا إعادة تأكيد اختيارنا وبناء الثقة في قرارنا من خلال التركيز على السمات السلبية.
“أنا سعيد لأنني لم أختر السيارة التي أردتها في البداية. قد لا تحتوي الميزة التي اخترتها على جميع الميزات التي أردتها ، لكنها ميسورة التكلفة أكثر. كان خيارا أفضل. »
(بعبارات مسلية ، تسمى هذه العادة المعرفية أحيانًا دماغنا “توليف السعادة. »
احصل على المزيد من الانتفاخات
عندما نكون أكثر سعادة بعملية الشراء ، فإننا نميل إلى أن نكون أكثر ولاءً لتلك العلامة التجارية.
من المرجح أن نشتري من الشركة مرة أخرى ، ويقل احتمال تقديم شكوى. (أعلم أنك تعرف هذا ، لكن ضع في اعتبارك.)
لقد دعمت بعض الأبحاث ذلك من دواعي سروري صنع القرار العملية ، جنبًا إلى جنب مع تحقيق الهدف (الشراء) ، مستقلة عن عواقب القرار (عملية الخبرة).
لذا ، حتى لو انتهى الأمر بأن المنتج ليس جيدًا ، فقد كان لا يزال تجربة إيجابية. من المرجح أن يعود المستخدم لمزيد من عمليات الشراء.
إذا كان هذا محيرًا ، فكر في عملية الشراء بهذه الطريقة:
- عملية جمع المعلومات واكتشافها: الجزء العلوي من قمع المبيعات.
- عملية الشراء: وتشمل الملاحة وجمع المعلومات.
- عملية اتخاذ القرار: قم بتقييم أو رفض أو اختيار عنصر أو خدمة.
- عملية الشراء: من عربة التسوق إلى تأكيد الطلب.
- عملية الخبرة: استلام واستخدام المنتج أو الخدمة نفسها.
كلما كانت هذه الخطوات أكثر اتساقًا ، كانت الخطوة الأخيرة أفضل وزادت احتمالية عودة العميل.
هذا المفهوم له تأثير كبير على التجارة الإلكترونية. ضع في اعتبارك مواقع المقارنة ، على سبيل المثال.
علم النفس وراء قرارات إعطاء الهدايا
يكشف البحث أن تفضيلات اتخاذ القرار لدينا يمكن أن تتغير عندما نختار عنصرًا لشخص آخر.
على سبيل المثال ، نصبح أكثر إبداعًا ، ونعتمد على تحيز أقل ، ونركز أكثر على الجودة ، ونركز أكثر على الرغبة عند الشراء للآخرين.
على أقل تقدير ، نريد تقليل احتمالية النتائج السلبية.
لذلك من المنطقي أنه عندما نشتري لأنفسنا ، فإننا نفضل استراتيجيات الانسحاب. نحن نسلح أنفسنا بالمعلومات التي نحتاجها لنشعر بتحسن بشأن خياراتنا. نتجنب نتيجة غير مرغوب فيها.
ولكن عندما نشتري للآخرين ، فإننا نفضل اختيار الاستراتيجيات (الاشتراك).
لماذا ا؟ نحن نركز على السمات الإيجابية والقيمة التي نعطيها للشخص الآخر ونحقق أقصى استفادة من الموقف.
بعبارة أخرى ، نريد أن نفعل الخير وأن نبدو جيدًا.
ماذا يعني هذا للمواقع؟
كما ذكرنا سابقًا ، يمكن أن يكون هذا الجانب من اتخاذ القرار مفيدًا للغاية عندما يتعلق الأمر بتقديم منافس مقارنات.
موقعكم ، كما آمل ، تجربة ممتعة. هل ستقدم خيارات إيجابية للاختيار من بينها أو رفض الخيارات السلبية؟ قبول الارتفاعات أو الانسحاب؟
إذا كنت من بائعي التجزئة الذين يقدمون هدايا عيد الميلاد بشكل أساسي ، فقد يكون من الأكثر فاعلية إبراز العناصر أو الارتفاعات التي يمكن للمستهلكين إضافتها إلى سلة التسوق الخاصة بهم. ومع ذلك ، إذا كان عملاؤك يشترون لأنفسهم في المقام الأول ، فيمكنك اختبار النهج وتعطيله أو “إزالته”.
في حين أن هذه نظريات عامة وقد لا تعمل مع جميع الجماهير ، هناك بالتأكيد ما يكفي من الأبحاث هناك لتبرير الاختبار.
قد يجيبون حتى لماذا لديك مشكلة لزيادة متوسط حجم سلتك (ABS) أو تواجه صعوبة في التحويل عند زيادة البيع.
المزيد من الموارد:
الصورة المميزة: VectorMine / Shutterstock.com
البحوث ذات الصلة والمرجعية:
هيغينز ، إت (2000). اتخاذ قرار جيد: قيمة التعديل. عالم نفس أمريكي ، 55 عامًا(11) ، 1217-1230.
هيلر ، د. ، ليفين ، آي بي ، وجورانسون ، م. (2002). تحديد استراتيجيات لتقييد خيارات الاختيار: السوابق والنتائج. السلوك التنظيمي وعمليات صنع القرار البشري ، 89(2) ، 1194-1213.
Lu ، J. ، Chen ، Y. & Fang ، Q. (2022). تعزيز الرضا عن القرار: تأثير هدف القرار والاستراتيجية على رضا العملية. مجلة بحوث الأعمال ، 139، 1231-1239.
هيغينز ، إت (2002). كيف يخلق التنظيم الذاتي قيمًا متميزة: حالة اتخاذ القرار في الترويج والوقاية. مجلة علم نفس المستهلك 12(3) ، 177–191.
#إعادة #التفكير #في #عمليات #الانتعاش #وعلم #نفس #التقيد #مقابل #الانسحاب
المصدر
تعليقات
إرسال تعليق